Publicamos el interesante texto de un lector del blog, que se animó a redactar unas líneas y comentarnos que trabaja para Movistar en Buenos Aires. Conservamos su identidad para evitar replesalias contra su persona por parte de Movistar.
Vender
Mediante la proposición de la venta se está buscando al actor
perfecto, al personaje que mejor reproduzca ese papel, su ilusión de tipo que
sigue al pie de la letra el guión especificado y que a la vez establece la “estafa”, porque él vende algo que muchas
veces no compraría, vende lo que sea cómo sea para cobrar lo que sea; un minuto
argumenta a la perfección una cosa y al siguiente argumenta a la perfección la
totalmente opuesta, y siempre con genial convencimiento y credibilidad; y el
hecho de que su salario esté atado a su cantidad de ventas genera la espada y
la pared, la dicotomía hablando coloquialmente de
¿prefiero cobrar 800 pesos más (la diferencia entre 14 y 15 ventas) por
un solo gallego, o prefiero que don Pedro, que me habló con altanería porque
soy sudamericano y de quien puedo
disponer a placer con mi palabra, ahorre 4 céntimos de euro mas por llamado?
En fin, mentir o no mentir, esa es la cuestión ahora, Shakespeare se sonroja,
pero el capitalismo se lo llevó por delante reconfigurando su dicotomía.
Y se
juega con la moral de las personas. Al trabajador se le pide que no mienta,
pero si alguien dice le cobramos el envío
del teléfono viene un supervisor a pedirle que no sea tan bruto, que tenga
tacto, no se dice así se dice nos eximimos la responsabilidad del coste
por envío del móvil totalmente gratuito hasta su casa. Entonces no hay que
mentir, hay que maquillar la realidad
–como le llaman los supervisores de cada grupo- o por lo menos decir cosas que
no se entiendan bien, “acá no se miente,
se omite información, a menos que la pregunten” .
Es exactamente lo mismo que los trabajadores se quejan de que la empresa hace cuando
hay algún reclamo de parte laboral. O que los mismos representantes de la
empresa afirman que los trabajadores hacen cuando se quejan de algo. Un asesor
nos pone como ejemplo que para informar que el mes que viene van a cambiar los
objetivos de ventas no te dicen eso; te dicen “tenemos una buena noticia, muchachos. En lo que queda de este mes los
objetivos de ventas van a seguir iguales”.
Entonces
hay que maquillar la realidad y si se puede, hacerlo lo suficientemente bien
como para que uno mismo se lo crea convencidamente, hay que seguir el guión
artístico y desconocer quién es el protagonista pero defenderlo. Como anécdota
extremadamente gráfica está bueno destacar que notamos la presencia de espejos
en buena parte de los boxes de venta, cuándo preguntamos qué función cumplían
nos dijeron que aprendieron en capacitación que de esa forma se puede gesticular
mejor lo que están diciendo para trasmitirlo de otra manera; “Actuar” dicho otras palabras. Y además
de eso también se da que tiene que siempre defender a la compañía, Movistar
siempre tiene razón. Es la antitesis de la negociación, el cliente se equivoca,
y la compañía tiene razón. No parece ya existir lo de “El cliente siempre tiene la razón” y si dice que Movistar le estafó
porque le cobró 200 euros de mas en una factura y que son unos ladrones hay que
decir que Movistar no es un ladrón, que una compañía con veinte millones de
clientes en España no está para cosas pequeñas como 200 euros; que a lo mejor
no es que él sea tonto (porque hay que defender a Movistar pero no agredir al
cliente, delicado equilibrio cuando un español está enojado y dice frases agresivas),
pero no tuvo la inteligencia como para darse cuenta que dejó el navegador de
Internet de su teléfono conectado.
Eso forma también parte de estos parámetros de
calidad, la compañía parece opinar que defender
la imagen comercial es siempre decir que Movistar es una compañía genial y
nunca asumir que alguien se pudo equivocar o que el sistema puede perjudicar en
algún aspecto a algún cliente.
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