Entrevista del Cispren al Dr. Pablo R. Cólica, link
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El vicepresidente de la Asociación
de Medina del Estrés Laboral de Córdoba sostiene que los trabajadores
de call centres sufren el “síndrome de burnout”, también conocido como
“cabeza quemada”, que en profesiones relacionadas con la salud o la
docencia se manifiesta entre los 5 y 15 años de trabajo ininterrumpido y
en los operadores de call en apenas dos años.
-Doctor
este año publicó un libro sobre el estrés laboral que sufren los
operadores de call center. ¿En qué consiste ese trabajo?
-Está
basado en un estudio de observación de lo que acontece con los chicos
que trabajan en call centers. Tomé 100 casos de pacientes que atendí, de
ambos sexos, con un predominio de mujeres sobre hombres, con un
promedio de edad de 24 años y un promedio de tiempo de trabajo en call
center de 2 años v 4 meses. Eran personas que vinieron a la consulta
por tener síntomas que les llamaban la atención. Vengo recibiendo
pacientes desde este tipo de hace seis años.
-¿Por qué concurren a la consulta ?
-Los
síntomas casi siempre son de orden psicoemocional. Tienen un fuerte
desgaste emocional, sensación de jaqueca y agotamiento, con cambios de
humor que los lleva a ser muy agresivos y hostiles con sus familias, con
sus seres queridos y hasta con sus hijos. También he visto cuadros de
mucha ansiedad, con alteraciones del sueño, la mayoría tiene problemas
para dormirse. Y tienen despertares frecuentes con angustia, pensando en
cuestiones relacionadas al trabajo. Hay un número importante que va
viene con un miedo exacerbado, con trastornos de pánico, taquicardia y
sensación de asfixia.
- ¿Vio también problemas físicos?
-
Llegan con problemas emocionales. Pero previamente, ya han consultado a
otros médicos por problemas físicos. La gran mayoría ya tuvo gastritis,
síndrome de intestino irritable, muchos tienen reflujo gastrosofágico,
que es el reflujo del contenido gástrico hacia arriba v que les afecta
también la laringe, lo que puede provocar una laringitis química. Pero
además, han consultado a traumatólogos porque tienen lo que se llama el
síndrome del trapecio, que es una contractura muscular que abarca la
zona del cuello y la parte alta de la espalda con dolores y molestias
muy serias. Esto los llevo a estar medicados con antinflamatorios. Sufren
de jaquecas de manera cotidiana por lo cual también toman medicación
antijaquecosa. Todos esos problemas físicos son manifestaciones de un
mismo cuadro.
-¿Cómo se va produciendo el desgaste paulatino del trabajador del call center?
-
El estrés en general, moviliza tres sistemas que están hiperactivados
en el operador de call center: uno, el nervioso autónomo, que funciona
en base a secreción de adrenalina en el organismo. Esto que debe
funcionar en situaciones extremas, está encendido permanentemente. El
segundo, es el sistema neuroendocrino, que estimula el funcionamiento de
nuestras hormonas que van a manejar nuestro metabolismo. Como está
estimulado en exceso produce trastornos en los niveles de la glucosa.
con un aumento importante del nivel de insulina.
Así,
encontramos que más del 60 por ciento de los chicos están en un estado
prediabético. También el sistema neuroendocrino produce una
desregulación tiroidea. Encontramos más del 50 por ciento de los jóvenes
de 24 años con hipertiroidismo. Como consecuencia, se produce retención
de líquidos, una torpeza mental muy marcada y somnolencia diurna. El
tercer eje es el inmunológico.
Con
este tipo de trabajo, desciende la inmunoglobulina, que es un
anticuerpo que está presente en las mucosas digestivas y respiratorias.
Cuando cae su nivel, la persona es proclive a enfermarse de las vías
respiratorias. Por eso, estos chicos hacen permanentemente resfrío,
anginas. Y también esta inmunoglobulina defiende el tracto intestinal,
por lo cual las gastritis o los trastornos intestinales son muy
frecuentes.
Hemos
encontrado más del 70 por ciento de los chicos con inmunoglobulina baja
en los 100 pacientes que estudiamos. Este cuadro clínico es particular
de estos jóvenes por eso le llamamos síndrome de estrés del call center.
- ¿Cuáles son las causas de todos esos problemas?
-
Estos problemas tienen que ver con el tipo de trabajo que realizan, con
la sobreexplotación a la que son sometidos. Probablemente, se podría
realizar en una tercera parte de lo que se está haciendo para que no
afecte de esta forma. El trabajo de los operadores de call center lleva a
la utilización en exceso de vías neurológicas, auditivas y visuales,
todo el sistema de memoria y el sistema de control de las funciones
cognitivas que dependen del lóbulo frontal. Todo eso se altera por la
sobre exigencia a que son sometidos con 120 llamados todos los días
durante seis horas y entonces comienzan a agotar sus sistemas. Apelan a
sus bancos de memoria, tienen que verbalizar las respuestas, moderar las
emociones para no contestar las agresiones que reciben y al mismo
tiempo soportar las presiones de sus superiores. Así, estos circuitos
cerebrales están activados demasiado tiempo.
- ¿Cuál es el área del cerebro más afectada en el trabajo del call center?
-
Una de las áreas mas afectadas es el área prefrontal, una zona del
cerebro que se desarrolla en el ser humano nada más. Es la zona que está
en la frente donde hay un tres por ciento del total de neuronas en
relación al ser que nos sigue en la evolución, que es un gorila. Eso
está localizado en la frente. Esas neuronas son las que nos hacen
humanos. Esta área prefrontal, el operador del call center la tiene
sobre utilizada porque debe coordinar todo el funcionamiento del resto
del cerebro y controlar la emoción. Esa área está actuando siempre en
este trabajo para tratar de moderar las reacciones. Y llega un momento
que deja de actuar, se desgasta.
Se
les produce también un desborde emocional, viven angustiados, con
miedo, tienen un descontrol que cuando ya no tienen causas específicas,
se transforma en pánico con las posteriores alteraciones en su vida
familiar. Se afecta la capacidad cognitiva, de aprender. Pierden la
concentración, la atención, leen una página y no se acuerdan lo que
leyeron al principio.
Por
eso, muchos estudiantes comienzan a andar mal en sus carreras
universitarias, se cambian a carreras más cortas y también les va mal. Y
como nadie les explica esto, ellos creen que el fracaso es por un
defecto propio.
-¿A qué se llama síndrome de burnout?
-
Es un síndrome de lo que se denomina cabeza quemada. En algunas
profesiones relacionadas con la salud o la docencia esto se manifiesta
entre los 5 y 15 años de trabajo ininterrumpido. Los chicos que trabajan
de operadores de call center ya tienen el síndrome de cabeza quemada en
solo dos años.
- ¿Puede el trabajo en un call center después de un determinado tiempo no producir problemas de salud?
-
No. solamente hay ciertas particularidades de personalidad que hacen
que algunos se enfermen más rápido que otros. Las personas que son más
responsables, más crédulas, más idealistas, que creen en la ilusión de
los premios que van a recibir, son las que más rápidamente se enferman.
Los más irresponsables, que tomas las cosas con más liviandad, no tan en
serio, en general, se enferman menos. Igual este trabajo les afecta la
salud en mayor o menor grado.
-¿Cuáles
son las conclusiones a las que llega después de seis años atendiendo
pacientes afectados por el trabajo en call centers ?
Agradecemos a una lectora del blog, que fue quien nos pasó esta entrevista tan importante. También agradecemos a la gente de AME Córdoba, de donde tomamos la entrevista.
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