Atrapado por la electrónica - Resistencia en el centro de llamadas

Panóptico

Informe especial de Peter Bain and Phil Taylor

Este artículo presenta una crítica profunda de los autores Fernie y Metcalf, en la que consideran que el centro de atención telefónica se caracteriza por el funcionamiento de un "panóptico electrónico” en el que se supervisa a sus empleados. Sobre la base de pruebas en un centro de llamadas los autores analizan la importancia de las nuevas formas de resistencia de los empleados.

Panóptico: en resumidas cuentas la idea o noción de panóptico tiene dos premisas, control jerárquico y obediencia debida. La teoría fue pensada desde lo carcelario, pero expandida por un estudio elaborado por el francés Michael Foucault. Esta expansión desperdigó la noción panóptica en numerosos campos de la sociedad, entre ellos el laboral, y más concreta y contemporáneamente el que nos aqueja: los call center.

El panóptico basa su elaboración en una idea firme: la repetición del control sobre las actividades de una persona termina por generar una doble conciencia en esa persona. Esa doble conciencia hace que quien está siendo constantemente vigilado y corregido, llegue a un punto en el que no necesita que lo corrijan, puesto que le han estropeado su voluntad de decisión de manera tal que ahora ya se controla a sí mismo. Este tipo de práctica automatizada, que genera comportamientos robóticos en las personas y dificultades de establecimiento de una personalidad autónoma, se puede ver reflejado en toda una serie de normativas caprichosas a los que los call centers someten a sus empleados. Dentro de esta normativas hay ejemplos como: eliminación de muletillas (sean tremendamente frecuentes o simples recursos verbales), eliminación de acento (en caso de llamadas a otros países se usa frecuentemente), orden rígido de llamadas (pedir datos a pesar de que ya los sabemos es un ejemplo obvio y sencillo de este comportamiento innecesariamente exigido), implementación de la denominada “venta agresiva” (“táctica”, si así se le puede denominar, de marketing que nunca acepta un no como respuesta y que modifica sensiblemente la actitud del operador, quien a veces sí aceptaría un no como respuesta).

Este tipo de comportamientos son apenas un extracto de la intensidad de las restricciones que se pueden encontrar en un call center. Desde la fría obsesión que demuestran por no tener gente desconectada de línea (obsesión que los lleva a atropellos irresponsables como determinar “horarios para ir al baño”, cuando siquiera los hay), hasta la siempre constante frase favorita de los call centers: “tenés que mejorar, esto es muy dinámico”. Si uno vende, debe corregir su acento, si corrige eso debe corregir que sus llamadas no duren tanto tiempo, si corrige eso debe corregir que la cantidad de clientes que aceptan oírlo en la llamada (gente que en términos prácticos lo que hace es no cortar o no insultar al oír el nombre de la empresa para la que el operador trabaja) tenga su correlativo con la cantidad de gente a la que se logra venderle (le llaman Eficiencia o Productividad, un eufemismo que significa algo así como “cantidad de estafados/ingenuos”).

Desatendiendo clientes

Y sino se trata de ese caso, se trata de un caso de “atención al cliente” (entre comillas porque lo último que se hace es atender al cliente, el centro de la preocupación es que la empresa salga indemne e intacta ante cualquier reclamo, eso es parte de la operativa, los manuales piden explícitamente que no se hable mal ni se permita “pronunciar en vano” el santificado nombre de la empresa contratante).

Cuando los operadores hacen atención al cliente, el parámetro base es la resolución de la llamada. “Resolución de la llamada” no significa que el cliente se quede contento, no necesariamente. Resolución significa cortar, nada más. Entonces lo que se persigue durante el reclamo que un cliente hace es lograr que el tipo corte lo antes posible. Para lograr este objetivo al operador que trabaja en “(des)atención al cliente” generalmente dispone de dos bonos, primas o extras en su sueldo. Esto de los bonos/primas/extras es una práctica común en los call center. En el call te pagan un pedazo de tu sueldo (el mínimo legal generalmente) en efectivo, y luego te dicen que ellos “son tan buenos” que te ofrecen “un dinero extra” para que vos no cobres tan poco. Ese dinero extra está sometido a controles a los que generalmente el operador no tiene acceso, por lo tanto el que termina decidiendo cuánto vas a cobrar es tu supervisor casi siempre (luego contaré mi experiencia, triste y divertida). Ese dinero extra del que estoy hablando, a los operadores de (no)atención al (idiota)cliente se le paga por dos parámetros que le son medidos y controlados: uno de ellos es lo que denominan por lo general “Calidad de la llamada” y el otro es la mencionada “Resolución de la llamada”.

Los vamos a deconstruir para que veamos de qué se componen:

“Calidad de llamada” en cualquier escuela primaria sería algo así como corroborar si la llamada se escucha bien o si hay problemas de audio o demás. Bueno, en un call center no, en un call “calidad de la llamada” significa controlar exhaustivamente si el simio con vincha que tengo atendiendo el teléfono leyó textualmente cada palabra del manual que le puse delante de sus ojos para que se memoricen las porquerías con las que tienen que justificar los errores de la empresa.

Por ejemplo, un pedacito chiquito de una estructura de las que te ponen en un manual es: 1/ Presentación: Bs días/tardes/noches, mi nombre es Simio-con-vincha-en-qué-puedo-servirle. Vale puntualizar que los que sirven son los sirvientes, pero te piden (exigen a riesgo de sanción si no lo hacés) que lo digas, un consejo que podemos dar es que no digas Bs días al final de tu presentación, porque te sancionan, es gravísimo... o peor aún, te puede pasar que no te sancionen pero que te digan algo así como “por esta vez te lo dejamos pasar, pero sólo por esta vez”, como si te estuvieran dejando pasar un delito, cuando lo único que hiciste fue cambiar el puto orden de un puto saludo que al tipo que llama ni siquiera le interesa oír porque está que vuela de rabia porque la puta empresa le roba cada puto billete y con un servicio deficiente.

En ese saludo que te exigen recomiendan que hagas escribí separando con guíones y no con espacios porque en realidad lo que uno termina haciendo con esa palabra compuesta de muchas palabras es automatizarla completamente al punto tal de que, 1: no te interesa una mierda si le podés servir para algo al desgraciado que te llamó; y 2: terminás diciendo algo así como enquépuedoservirle, todo junto, y esto porque el segundo parámetro de evaluación del comportamiento de un simio con vincha en desatención al estafado.

Segundo Parámetro: ya lo mencioné, es el parámetro denominado eufemística y ridículamente “resolución de la llamada”. Este parámetro exige sí o sí, que todas y cada una de las llamadas que el mono con vincha recibe tengan un promedio de tiempo por llamada que se habla. Grafiquemos, por ejemplo: si te llaman 10 personas, y hablás 2 minutos con cada persona, tu promedio de tiempo hablado por llamado es de dos minutos. Bueno, al primate colgado de la vincha se le pide que su tiempo promedio de “Resolución de la llamada” sea un número determinado, por ejemplo un minuto y medio. Y si está por encima de ese promedio simplemente no le pagan su bono/prima/dinero extra por concepto de “Resolución de la llamada”.  

Esto genera dos cosas, 1 que el chico que atiende telefónicamente un reclamo termine hablando todo a velocidades increíbles a punto tal de que no se le entiende un carajo, por eso lo que comentábamos del “enquépuedoservirle” que se termina automatizando, porque tratan de hablar lo más rápido posible para no perder su bono por (sacarse de encima) Resolución de la llamada.

El asesor telefónico, culpable hasta que se demuestre lo contrario

El otro problema que generan es el motivo principal por el que hablamos de Desatención al estafado cuando hablamos de supuesta Atención al cliente, y es que en realidad, lo último que se hace es oír el reclamo que está llegando. Quien atiende está preocupado en que el llamado no se le haga largo, entonces resume toda la información que tiene para dar, la dice rapidito y si no se entiende no importa, termina no importando. Ahí tenemos otro dilema, porque si no se entiende después viene un rezongo de supervisión porque “no te supiste hacer entender”, pero claro, si te tomás el tiempo necesario como para que te entiendan también viene un rezongo de supervisión “porque estiraste el llamado para recibir menor cantidad de llamadas”. Es una ecuación en la que el que trabaja siempre pierde y es orinado por su supervisor, que termina teniendo el rol de un carcelero malvado y déspota, cruel como pocos. Nunca se le da al operador eso que en las leyes se llama “el beneficio de la duda” y que puede resumirse en “sos inocente hasta que se demuestre lo contrario”. En los call center sos culpable hasta que se demuestre lo contrario, siempre se sospecha que el teleoperador es un vago avivado que quiere descansar, el operador nunca tiene buena intención ni ganas de hacer bien su tarea. Esa es la base de la que parten los supervisores a la hora de evaluar, así que nosotros, como teleoperadores, nos podemos tomar la libertad de suponer que los supervisores nunca quieren lograr un buen clima laboral, sino que lo que persiguen es romperle las bolas resentidamente a todos sus supervisados, mandonearlos, humillarlos y creer que pueden controlar sus vidas.

Pero ¿saben qué es lo más gracioso? El carcelero cobra por los mismos objetivos que cobra el simio con vincha, entonces también está presionado, y también recibe el mismo tipo de meadas que recibe el primate que atiende el teléfono. Al carcelero, su jefe (un jefe de planta, generalmente) le dice cosas como “tu grupo habla demasiado” o “tu grupo maltrata a la gente”, y es ese el motivo por el cual al operador telefónico le taladran la cabeza con esas métricas, porque para eso le pagan a la persona que hace eso. Esto no exime de culpa a un supervisor, pero sí nos da una idea más amplia del tipo de organización jerárquica de estas empresas. 

Es una organización en la que el que está arriba siempre presiona al que tiene directamente abajo, y esa presión baja hasta el operador telefónico, que es el único que (a menos que se trate de ventas) no puede presionar a nadie.