La constante repetición de un estándar, de una norma base o libreto constante, no hace otra más que determinarnos, recondicionar nuestros reflejos, respuestas y comportamientos.
¿por qué un call center hace daño?
Un call center te hace daño porque tu cerebro no está hecho para repetir un código de palabras predeterminado por algún imbécil que cree que tenés que comportarte como un robot. La reiteración de una disciplina y sistema correctivo de comportamiento se internaliza en la persona, anida dentro de uno mismo hasta generar un hibrido, un nuevo ser-empleado-social, que vive mediatizado, con un call center atravesado en su vida.
Jeremy Bentham estableció las estructuras de control social denominadas panopticons, que se basan en la idea de que cualquier cosa puede ser observada de mejor forma cuando la enfocamos desde encima.
El francés Michael Foucault asumió ese postulado y lo socializó para convertirlo en una explicación del control y el comportamiento social. La disciplina se comporta sobre nosotros como un panóptico.
En los patios de las cárceles –dice Foucault- los vigilantes siempre están observando todo desde una torre, en lo alto y sobre un vértice. Desde allí pueden ver todo el patio del lugar, y controlar perfectamente cada movimiento de los internos. De allí que esta estructura llamada panóptico se reproduzca en todas las cárceles. Con el avance del desarrollo y la socialización (esto es, la adaptación al entorno social o ciudad) de las fabrica, el sistema de panóptico comenzó a ser utilizado en forma grotesca y directa. Sencillamente era el supervisor, jefe o director de gestión quien controlaba todo el funcionamiento de la fábrica (que generalmente usaba una línea de montaje) desde una oficina encima de las escaleras, observando desde la altura.
La fábrica como organización del trabajo ha perimido ante las constantes avanzadas laborales (se obtiene derecho de 8 horas, licencias, aguinaldos, derecho a huelga, etc...) y eso generó que las técnicas de dominación laboral deban reinventarse, ser más selectivas y finas.
Es así como el call center cabe a la perfección como la nueva concepción de fábrica posmoderna.
Las líneas de boxes (box en inglés significa “caja”, usted trabaja en una caja, como un ratón de laboratorio en una caja de zapatos...) son la versión moderna de las líneas de montaje.
El sueño de tu patrón es hacerte nacer con una bincha de call center puesta en tu cabeza, enterrada en tu mollera si es posible. De esa forma ni siquiera perderían el tiempo lavándote el cerebro en la "capa" y ya podrían tener ciberempleados desde mucho tiempo antes. Pero el panóptico ya no es físico, ya no es una torre carcelaria ni una oficina sobre una escalera (casi nunca son tan obvios como para hacerlo evidente) sino que se trata de un panóptico psicológico. De control actitudinal. Cuando una persona es sancionada, advertida, reprimida, humillada y castigada, una y otra y otra vez, sea por el comportamiento que sea, lo que se está haciendo es desmotivar dicha actitud. Basta repetir el castigo las suficientes veces como para lograr el condicionamiento del comportamiento. El panóptico es psicológico porque ahora es uno mismo el que ejerce el control sobre uno mismo. Ahora no precisamos de un carcelero o jefe de producción para controlar y obligar a la sumisión a las reglas, sean estas cuales sean.
En estos momentos el carcelero y el jefe de producción se desdobló adentro de nuestra cabeza, gritándonos cada vez que decimos “vos” y no “usted” en el teléfono. Es así como se nos ha controlado mediante el autocontrol. Se nos reprime mediante la autorepresión. Eso es el panóptico de Foucault, un autocontrol destinado a la eliminación del rasgo distintivo de la personalidad y a la reproducción de un sistema matemática de gente idéntica, clonada actitudinalmente, que se comporte con la misma disciplina, hable con las mismas palabras y reproduzca los mismos valores.
Estamos hablando de la despersonalización del ser humano en su ámbito laboral. Repetir un discurso elaborado en un speech hace que sea indiferente la atención de uno u otro operador, la voluntad es reducir a cada trabajador a una imagen torpe y tosca, repetida al infinito. El call center premia a quien dice su speech sin trabarse ni faltarle el respeto siquiera en una coma, porque eso hace del trabajador un trabajador de call center, un ser sin personalidad, sin particularidad. Una máquina contestadora que respira.
Lo que no se tiene en cuenta ante estas practicas es que tal grado de despersonalización genera conflictos de personalidad, pues cada operador termina perdiendo sus razgos distintivos para pasar a formar parte de la cosa que es un call center.
Hasta que no entendamos la forma en que un simple guión telefónico repetidos 6 horas por días, 5 días a la semana (por lo menos) nos afecta, no vamos a poder dar el paso como para tener control de nosotros mismos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario