El call center es una gran máquina donde prevalece el trabajo inmaterial. Es decir trabajos que no producen un objeto material autónomo, sino que se basa sobre la explotación de ciertas facultades humanas genéricas, en la subjetividad de las personas, como es el lenguaje, la comunicación, la memoria, la sensibilidad, inclinaciones éticas y estéticas, capacidades de abstracción y aprendizaje. Estas características se instalan en el mismo corazón de la producción. Los aspectos lingüísticos- relacionales, el oportunismo y la charla (carácter no referencial del lenguaje) se convierten en herramientas de gran importancia. No el gran científico, sino aquel simple parlante, depositario de la capacidad de pensar y hablar.
El punto de partida es que la vida de las personas se compone de situaciones reales, vivencias, conversaciones, ambigüedades y conflictos. Por lo tanto es a partir de la práctica, donde las personas como seres sociales interactúan, se relacionan y comparten, que circula la información y la producción de conocimiento. El control depende en capturar y reducir esa multiplicidad de dimensiones y articularlas con los objetivos de producción de valor de las empresas.
Este control y explotación significa un deterioro de la comunicación, porque esta pierde su carácter de gratuidad, de placer, de libre interacción, de contacto erótico y, bajo el flujo mercantil, se transforma en necesidad económica. Esta forma de trabajo tiende a difundirse y proliferar en el circuito productivo global, mediante tareas digitalizadas, que impulsan la integración de sujetos- bajo el imperativo de la competencia en el trabajo, en la comunicación, en la cultura- mediados por el mercado.
El call center divisa estas características y se encarga de explotar estilos de vida. En Argentina, por ejemplo, miles de jóvenes, especialmente estudiantes, técnica y subjetivamente disponen de ciertos rasgos distintivos como el idioma, la disposición a la rotación, a la movilidad, a una cierta conexión y relación con la comunicación y la informática, a la lectura e interacción con un monitor, a un gusto por la velocidad, que las empresas reducen y comandan en un uso cuasi policial como parte de un valor-ambiente practicado por ciertas generaciones. Como prescribe el nuevo managenment hoy, “es el alma del operario que debe descender en la oficina”. Es su personalidad, es su subjetividad que debe ser organizada y comandada.
El toyotismo, de la disciplina al control: un guiño de ojo a los call
Toyota durante los años ’70 reveló un poderoso instrumento de control, en el esquema de trabajo, para trasladar la competencia interempresa, a la competencia- rivalidad entre obreros. Pequeños grupos combinados al control de calidad, denominados Equipos de Calidad (EQ) se transformaron en la principal transformación al interior del proceso de producción. El mecanismo consistía en que cada obrero o cada grupo, en tiempos verbales, sea alentado a hacer proposiciones y si la empresa encontraba que su proposición era excelente, premiaba al grupo. La idea era romper entre los obreros toda forma de cooperación que escapara de la lógica empresarial, haciendo competir unos grupos contra otros.
Esta forma de control tenía el efecto de producir una desolidarización y potenciaba un individualismo que concebía al otro según reglas de competencia, es decir, como un peligro, como un límite, más que como una forma de enriquecimiento.
Además, en el team work (trabajo en equipo) los trabajadores son individualizados y categorizados de manera diferente; por ejemplo, los asalariados no trabajan junto a los subcontratados en la misma empresa, cada caso se vuelve particular. También, cada trabajador pertenece sólo a un equipo de trabajo y, en éste, el control se ejerce de tres formas. En primer lugar, el trabajador se autodisciplina para realizar su trabajo específico dentro del equipo. En segundo lugar, se encuentra el hostigamiento del propio grupo para que cada miembro acelere los tiempos de producción, incrementando la competencia con otros grupos, según unos objetivos prefijados. Si alguno no es lo suficientemente productivo o “se retrasa” en cumplir las tareas, será el grupo quién ejercerá presión al trabajador potenciando un sentimiento de culpa y temor a ser segregado del equipo o despedido. Y el tercer control lo ejerce el supervisor o team leader (líder del equipo) que se encarga de confeccionar las planillas de productividad y calidad de cada trabajador. Los supervisores recorren los pasillos controlando que todo funcione “como corresponde”. Por ejemplo, controla a cada trabajador en particular mediante diferentes sistemas informáticos, en su producción, en su tiempo de descanso, en su charla con otro compañero, o la “demora” que le lleva ir al baño, en todos sus movimientos. Esta forma de control se convierte en poder sobre la vida, ya que es en el cuerpo donde también se dirige la corrección, la mirada y el control.
En este nuevo escenario, los dispositivos permiten que la obediencia se juegue todo el tiempo palmo a palmo con la sumisión y que los trabajadores sean explotados al máximo, interiorizando la aceptación de un trabajo insalubre.
Esta forma de abuso de poder y de violencia manifiesta y simbólica permite también individualizar al trabajador que se opone al régimen de extrema presión. Por lo tanto, según esta práctica, tendrá menos posibilidades de encontrar apoyo en el resto de sus compañeros y será más fácil eliminarlo.
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