Explotación constante

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A diario sucede que estamos demasiado atareados y de repente suena el teléfono. Atendemos. Del otro lado una voz amable nos dice frases al estilo de “Buenas tardes, usted ha sido seleccionada por una destacada empresa internacional para acceder a importantes descuentos en la compra de variados productos. Solo por hoy usted tendrá la oportunidad de…”.  Colgamos. Del otro lado de la línea una persona realizará esta misma llamada cientos veces, todos los días; o bien, atenderá las quejas de los clientes furiosos que reclaman por el mal funcionamiento de algún servicio.

Esta escena se repite a menudo desde hace casi 10 años, cuando los call centers comenzaron a instalarse masivamente en nuestro país. Se trata de centros de llamadas que ofrecen telefónicamente productos y servicios, responden a reclamos o dudas de los usuarios, realizan encuestas o sondeos de opinión. Actualmente, casi todas las empresas, desde bancos hasta tarjetas de crédito, pasando por empresas telefónicas y la administración pública y otros, los han incorporado a su paquete de servicios. 

De manera tal que en la actualidad este sector emplea a 100 mil personas, aproximadamente, en su mayoría jóvenes que acceden a su primer trabajo. Pero, detrás de todo esto, se esconde un oscuro negocio que crece a costa de las precarias condiciones que sufren sus trabajadores, quienes se encuentran totalmente desprotegidos, sin una legislación que los ampare, sin posibilidades de afiliarse a un gremio o un sindicato y ante la mirada de una sociedad que ha naturalizado el hecho de que miles de personas deban sustentarse a  costa de sufrir esta situación

Mano de obra buena y barata

La devaluación convirtió a La Argentina en un paraíso para el crecimiento de estas empresas. De hecho, antes de la crisis de 2001, ya existían los call centers en nuestro país. Luego de la privatización de los teléfonos, Telefónica y Telecom comenzaron a utilizar este sistema para  ofrecer servicios  especiales.

Lo novedoso, es que a partir de este hecho aparecen los call centers off shore, es decir aquellos utilizados por empresas multinacionales que se instalan en La Argentina, favorecidos por la diferencia cambiaria. Las principales marcas que lideran esta franja del rubro son Atento, Teletech, Action Line, Teleperformance, Apex América y Telecom

Así, sueldos aproximados a 3,50 dólares la hora argentina compiten ventajosamente con México, donde se paga 4,25 dólares la hora, y con Chile, donde el valor es de 5,60 dólares la hora.

Un situación de semejante pauperización de los salarios como esta , solo puede ser posible si hay un marco legal o institucional que lo avale.  De hecho, a través de la página oficial de la Subsecretaría de Desarrollo de Inversiones del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio Internacional y Culto de la Nación, se señala como punto positivo: “un tipo de cambio competitivo y una estructura de precios relativos beneficiosa aseguran costos favorables en materia de comunicaciones y de otros insumos básicos que demandan las actividades de software y servicios informáticos (oficinas, electricidad, instalaciones, entre otros). La relación costo-calidad de los recursos humanos resulta sumamente atractiva tanto en términos regionales como a nivel internacional”.

Pero, no se trata solo de una cuestión de bajos costos. Un dato decisivo que acompaña esta ventaja, es que no se trata de cualquier mano de obra la que se consigue tan barata: Argentina lidera los rankings de escolarización de recursos humanos con niveles terciario, universitario y multilingües de la región. Las empresas además remarcan una “afinidad cultural” del país con Europa y Estados Unidos, que se traduce en mayor calidad de los recursos humanos.

Señala un informe de lavaca.org sobre el tema, que este fenómeno “tal vez forma parte de un mapa sociológico. Los trabajadores de call centers se criaron con las promesas primermundistas sobre la globalización, la competitividad, ganadores y perdedores en la sociedad de la información, el flujo veloz de datos y mercancías, trabajadores del conocimiento conectados en red, más libres, calificados y bien pagos, y demás balbuceos que tuvieron su momento de éxtasis –localmente- durante el menemismo. Las familias invirtieron lo que pudieron en preparar a sus hijos, agendarlos y formatearlos para esa lógica, que termina mostrando esta faceta del outsourcing y el marketing internacional, desde un garaje oscuro, en negro, tercerizado y sin cobertura legal”.

Evaluando el disciplinamiento

Uno de los aspectos más desagradables de esta actividad es que quienes la realizan son sometidos a un estricto control por parte de los supervisores. En efecto, quien ingresa en un call center recibe, en principio, un “entrenamiento” en el cual se aprenden el manejo de las herramientas informáticas y sobre todo se introducen las normas de disciplina.

En este sentido, Valeria Guglielmetti, ex empleada de Teletech de Rosario, señala que “Había una tabla de comportamientos que esperaba el cliente que uno tuviera, durante las llamadas. Dentro de esos comportamientos había una escala numérica que iba del 1 al 5, siendo el 1 inaceptable y el 5 excelente. Esa tabla la aplicaba un sector especializado dentro del call center, que es la parte que se encarga de control de calidad: gente que está escuchando todo el tiempo las llamadas y poniendo puntaje en cada uno de esos comportamientos. Por lo cual, es totalmente subjetivo, depende de cada evaluador".

Por otra parte, la  recepción de los pedidos telefónicos es constante: "Todas las llamadas son en continuado; los supervisores se encargan de contralar que uno no se quede en estado de pausa o sin tomar llamadas, ni siquiera por un período de tiempo mínimo". Esto, sumado a la presión que ejercen el personal superior, produce diversas enfermedades o molestias físicas; es muy común que los empleados de call centers sufran de dolores de cabeza, de oídos e incluso problemas psiquiátricos.

 Y por si esto fuera poco, no hay ninguna posibilidad de saldar esta situación debido a que estos trabajadores no se encuentran reconocidos como telefónicos, sino como empleados de comercio,  “con lo cual todos los aumentos o negociaciones que hacía el gremio (de telefónicos), no se traducían al básico, o lo dejaban como no remunerativo”, afirma Valeria. Además, agrega, “existía la política de la empresa de despedir a toda persona que se afiliara al sindicato. Nosotros teníamos un sindicato pero no nos podíamos afiliar, porque se sabía que a la persona que se afiliaba la despedían”.

En definitiva, en un call center el trabajo más que un proceso de producción, se traduce en un proceso de control, en donde importa más el cumplimiento de las normas impuestas, que la efectividad de los resultados. Todo esto por un sueldo magro, que no sirve para contrarrestar las secuelas físicas y las presiones psicológicas generadas por esta tarea. Por ello, es necesaria una legislación a nivel nacional que fije condiciones dignas de trabajo, con horarios fijos, sueldos en blanco y proporcionales a la tarea que  realizan estos trabajadores; así como también, la afiliación a un sindicato que contemple estos derechos y las necesidades que surjan a partir de todo tipo de conflictos en esta actividad.