Entrevistas con telequemadxs

Explotacion Laboral en Call Centers de Rosario 

Entrevista a Vxxxx Gxxxx (ex empleada de Teletech)

 

-¿Trabajaste alguna vez en un Call Center? ¿En cuál?

-Sí, en Teletech, de Rosario.

-¿Cuánto tiempo estuviste trabajando allí?

-Trece meses.

-¿En qué años?

-Desde febrero de 2009 hasta marzo de 2010.

-¿Para ingresar, te exigían alguna condición en especial: estudios, edad?

- No, en realidad a lo que apuntaban era tener buen conocimiento y manejo del idioma inglés porque este call center es bilingüe, apuntado a atender clientes que hablan inglés.

-¿Recibiste alguna capacitación especial para desempeñarte en ese puesto?

- Sí, había tres meses de capacitación, lo que ellos llaman entrenamiento, donde se aprendía a usar las herramientas de software, se escuchaban modelos de llamadas y al mismo tiempo se incorporaban las normas de disciplina y el manejo del call center en sí.

-Básicamente, ¿En que consistían las tareas que tenías que realizar?

-Atendíamos llamadas de clientes, en mi caso eran de soporte técnico para clientes de una empresa de celulares de Estados Unidos.

- ¿Qué empresa era?

- E- mobile  

-¿Cuantas horas por día trabajabas?

- yo trabajaba 7 horas, 5 días a la semana, con dos días de franco que eran salteados, no eran seguidos, salvo que fueran días de semana.

- El sueldo que te pagaban ¿era proporcional a las horas trabajadas?

- No, nunca. En si, uno tenia que trabajar muchas horas extras si quería engordar un poquito el sueldo. Nunca terminaba alcanzando y de ninguna manera era proporcional. Cuando se podía llegar a algún premio, que era muy raro, el sueldo subía un poco pero era muy bajo.

- ¿Qué premios te daban por las horas extras?

- Por las horas extras no había premios. Las horas extras se pagaban como horas comunes. La gente que evaluaba las llamadas, tenía una tabla en la cual si uno llegaba a determinados puntajes y había trabajado una determinada cantidad de horas, cuanto mejor puntaje y más horas hubiera trabajado en el mes, el premio era mayor.

-El puntaje, ¿en que se basaba?

- Había una tabla de comportamientos que esperaba el cliente que uno tuviera, durante las llamadas. Dentro de esos comportamientos era una escala numérica que iba del 1 al 5, siendo el 1 inaceptable y el 5 excelente. Esa tabla la aplicaba un sector especializado dentro del sector, que es la parte que se encarga de control de calidad: gente que esta escuchando todo el tiempo las llamadas y poniendo puntaje en cada uno de esos comportamientos. Es totalmente subjetivo, depende de cada evaluador.

- Es decir te evaluaban según el trato que tenias con el cliente, según las ventas…

- Claro, en mi caso según el trato que tenía con el cliente, porque no me dedicaba a las ventas. Pero si como se lo trataba, qué tan satisfecho quedaba, el nivel de conocimiento que uno demostraba en las llamadas, esos eran ejemplos de comportamientos evaluables.

- Si se puede saber, ¿de cuánto era el básico que recibías?

- Hasta que me fui el básico era de 1035 pesos. Al menos en este call center estábamos como empleados de comercio, con lo cual todos los aumentos o negociaciones que hacía el gremio (de telefónicos), no se traducían al básico, o lo dejaban como no remunerativo. Entonces, en era un sueldo que no era sueldo. Como muy buen pago uno podía llegar a tener 1500 pesos.

- En definitiva, ¿quién te pagaba, el call center o la empresa para la cual atendías los llamados?

- Me pagaba el call center

- O sea, era un servicio tercerizado

- Absolutamente, un servicio totalmente tercerizado

- ¿Tenías francos, vacaciones, obra social?

- Sí, francos teníamos. Como te decía antes, podían ser seguidos en la medida en que fueran dos días de la semana,  o un día de la semana y un fin de semana (por ejemplo, viernes y sábado) Pero nunca sábado y domingo, eso estaba reservado solamente para la gente de administración. Vacaciones, también; el único punto era que ellos se reservaban el derecho de cambiarte los días, sin previo aviso. En cuanto a la obra social, daban la posibilidad de optar por una prepaga, sin pagar la diferencia.

- Durante ese tiempo, ¿sufriste algún malestar físico o enfermedad como consecuencia de las tareas que desempeñabas?

- Sí. En una época tuve ataques de pánico y gastritis durante mucho tiempo, por el nivel de estrés que genera la tarea. 

- ¿Eras la única o es común que suceda eso?

- No, era totalmente común. Es más, según las propias estadísticas que ellos manejan tienen nivel de gente que renuncia en el orden de un 6%  mensual, y gente que está con licencia por enfermedad, en el orden del 8 y el 10 %. Hay también mucha asistencia psiquiatrita por el estrés, porque genera niveles altísimos de ansiedad.

- ¿Qué otro tipo de enfermedades o malestares veías que sufrían tus compañeros, además de estas que nombraste?

- En general, mucho dolor de cabeza, cansancio. Uno cuando sale no quiere hablar con nadie, no quiere escuchar nada, necesita mucho silencio. Lo que más se ve es el dolor de cabeza, por estar todo el tiempo con los auriculares escuchando voces y por otro lado los problemas nerviosos.  Conozco gente que ha tenido que irse luego de una licencia psiquiatrica muy prolongada.

- Cuando recibes las llamadas, ¿no tienen pausa entre una y otra? 

- Depende de la franja horaria y de los problemas que haya. Si se interrumpió el servicio en alguna zona, toda la gente de esa zona va estar llamando. Entonces, todas las llamadas son en continuado; los supervisores se encargan de contralar que uno no se quede en estado de pausa o sin tomar llamadas, ni siquiera por un período de tiempo mínimo.

- Durante las 7 horas que trabajas ¿Tenías algún descanso?

-Si, teníamos dos descansos que no se podían tomar juntos. Nos obligaban a tomarlos separados. Era una de 15 minutos y otro de 20, dentro de los cuales uno tenía que hacer todo lo que necesitaba: comer, ir al baño, hablar por teléfono, porque sino durante el resto del tiempo no podía salir.

- Me dijiste anteriormente que ustedes estaban reconocidos gremialmente como empleados de comercio, no como telefónicos…

- Si. No tiene absolutamente nada que ver con el trabajo que nosotros hacíamos con el de un empleado de comercio. Tendríamos que haber estado reconocidos como telefónicos. Pero lo que se decía era  que para eso nosotros tendríamos que haber estado trabajando para una empresa que proveyera servicios telefónicos. Como por ejemplo, si hubiésemos estado trabajando en el call center de Telecom. Y además existía la política de la empresa de despedir a toda persona que se afiliara al sindicato. Nosotros teniamos un sindicato pero no nos podíamos afiliar, porque se sabía que a la persona que se afiliaba la despedían.

- Durante el tiempo en el que trabajaste ¿hubo algún conflicto laboral?

- No, jamás. Los supervisores se encargaban  tanto de “orientar” a los agentes, pero también eran los ojos de la empresa sobre cada uno de ellos. Entonces, cuando detectaban algún “movimiento” o alguien que se quejaba mucho lo separaban de su grupo, lo cambiaban de equipo. Después, empezaban maniobras para amedrentar o bien para disuadir a esa persona, o sino la despedían directamente. 

- ¿Había posibilidades de ascender o alguna escala que te permitía crecer dentro de le empresa?

- Si, en realidad  se puede ascender de puesto. El crecimiento es ficticio, porque en si, es un trabajo que no aporta demasiado a la formación de una persona. Ellos te decían que había posibilidades concretas, cuando en realidad de cien  personas podía llegar a ascender una. Esto estaba fundado en la meritocracia de las mejores notas.

- Es decir, se premiaba el cumplimiento de la disciplina… 

- Sí.

- Por último, ¿Por qué dejaste de trabajar allí?

- Porque el trato que tiene la empresa con los empleados es terrible, hace realmente que uno quiera irse, todo el tiempo. Las maniobras, la forma de tratar a los empleados no lo hacen sentir a uno muy cómodo ni contento con su trabajo, por lo cual decidí buscar algo mejor.

       

      

                                   Enviada por natina

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