ATENTO MOVISTAR En El Salvador

Atento Movistar no tiene prácticamente país sin estorbar, ahora le toca a nuestros amigos de El Salvador, posteamos un excelente informe periodístico hecho por la gente de ContraPunto. Acá va: 

El crecimiento de las “Call Centers” ha ido acompañado de quejas desde su fuerza laboral  Por Roberto Flores

Imagen tomada de contrapunto.com.sv

SAN SALVADOR- Antes de ser despedido Saúl Navarro resolvía problemas desde un cubículo que medía un metro cuadrado. Un monitor, un teclado, un mouse, y una diadema (que incorporaba en un solo dispositivo micrófono y audífonos) se desplegaban sobre su escritorio, frente al cual colocaba su silla. Un lugar desde el cual, asegura, presenció los intentos por forzar la evolución del ser humano hacia una máquina.

En 2008 Saúl inició en ese lugar su primera experiencia laboral con apenas 21 años. Una experiencia que lo llevó a conocer casos que terminaron repitiéndose en varias ocasiones: compañeras desmayadas por la presión laboral, humillaciones vía teléfono a las que no se les podía colgar, almuerzos que se consumían en tiempos récord (cinco minutos en promedio), una disciplina corporal para adecuar las necesidades fisiológicas a las restricciones para ir al baño, y despidos seguidos de nuevas contrataciones que se daban con una frecuencia de al menos seis meses.

En 2011, tras participar en la conformación de un sindicato con el que pretendían poner freno a esas situaciones, Saúl fue despedido. Trabajó tres años en la empresa Atento, filial en El Salvador de la empresa de capital español Telefónica, una multinacional de servicios de telecomunicación que forma parte de uno de los sectores de la economía que más crecimiento ha registrado en el país en los últimos años, el de servicios.

Sin embargo, ese crecimiento, según los miembros de la seccional de Atento del Sindicato de Industria de Trabajadores de la Comunicación (SITCOM-ATENTO), ha significado  para los trabajadores y trabajadoras de empresas como la filial de Telefónica, una serie de abusos laborales que han ido convirtiendo a los centros de llamadas (“Call Centers”) en los nuevos centros de explotación del siglo 21.

De acuerdo a datos de la Agencia de Promoción de Exportaciones e Inversiones de El Salvador (PROESA), el sector de servicios fue uno de los que mejor desempeño tuvo en las ventas del país al exterior durante 2011, representando un 20% de las exportaciones salvadoreñas ese año.

Según el director de PROESA, Giovanni Berti, los servicios que prestan los Call Centers son los que más demanda tienen en el exterior, lo cual ha significado un aumento durante la última década del número de empresas que llegan al país para invertir en ese rubro.

Ese crecimiento, destacan las autoridades de economía, se traduce en generación de trabajos: entre 4 y 5 de cada 10 empleos formales del país son generados en el sector servicios, que emplea, en su mayoría, a jóvenes.

“Hay que reconocer que lo países como el nuestro han venido generando una calidad de mano de obra que permite proveer servicios tal cual lo demanda el mercado mundial a un costo relativamente menor”, señala Berti.

Esta mano de obra, añade, es fundamentalmente gente joven “porque este sector, a diferencia del sector tradicional de producción de bienes, es mucho más flexible: es flexible en horarios, en demandas, en tiempos, y eso ha permitido que jóvenes estudiantes se incorporen”.

La de Berti es una visión sobre el crecimiento del sector servicios cuyo enfoque cambia cuando se observa desde otro punto de vista. Francisco Gómez, actual secretario general de ATENTO-SITCOM, lo ve desde la posición que ocupó por tres años en la empresa ATENTO: la de trabajador de uno de los Call Centers que más tiempo tienen de funcionar en el país.

Al igual que Saúl, Francisco reconoce que la fuerza laboral de los Call Centers está compuesta en su mayoría por jóvenes, de entre 18 y 25 años, quienes ven en estos lugares la oportunidad de acceder a su primer empleo.

“Si tenés más de 26 años, es posible que te consideren, pero ellos necesitan fuerza de trabajo joven, que conozcan de comunicaciones”, asegura.

Pero Saúl y Francisco destacan algo sobre el trabajo que prestan los jóvenes que son empleados en esos centros: “es mano de obra bien calificada pero mal remunerada”.

En Atento, Saúl y Francisco aseguran que ganaban en promedio $1.37 la hora en las cuentas diurnas (la empresa trabaja con distintas cuentas, en horarios diurnos y nocturnos), un sueldo que si se suman las horas de trabajo al mes y se consideran los descuentos por prestaciones laborales alcanza cerca de $160 dólares al mes, aseguran.

Pero la ganancia máxima se logra a través del bono, un valor agregado al salario base al cual se puede acceder si el trabajador alcanza el rendimiento que se le exige,  una meta difícil de alcanzar si se toma en cuenta que en promedio un operador del área de atención al cliente debe atender en su turno hasta 120 llamadas, según dicen los dirigentes de ATENTO-SITCOM.

“Cuando está así de saturado el servicio, no te dan los tres minutos de descanso por cada hora”, señala Saúl.

Francisco tuvo la oportunidad de visitar Brasil como parte de la actividad sindical que realiza, la cual lo ha llevado a conseguir apoyo de otros sindicatos en otros países del mundo. En el país suramericano –explica– cuando una persona recibe una llamada tiene 30 segundos de descanso antes de recibir otra llamada.

“Acá no, cuando recibís una llamada, la cortas y luego inmediatamente recibís otra”, se queja. Una situación que, según dice, implica recibir “una carga de estrés incontenible”.

A eso, Saúl y Francisco le suman los dificultosos parámetros que hay que alcanzar para poder acceder al bono. “Hay gente antigua que recibía bonos hace algunos años que ahora se quejan porque le ponen parámetros de evaluación que son difíciles de alcanzar”, asegura Saúl.

“A todo mundo les están calificando bajo parámetros que hacen parecer que uno es una máquina”, añade.

Los bonos, según Saúl,  pueden variar dependiendo de la cuenta en la que se esté. Algunos pueden alcanzar los $50, pero en ocasiones se dan situaciones que él califica como risibles. “A final de mes te dicen ‘usted lo bonificó todo, pero le vamos a dar cinco dólares de bono’; eso es ofender a su empleado”, asegura.

“Existe una gran presión para ganarse el bono –explica Saúl– que te provoca un gran estrés, y en ocasiones al final no te lo ganás. Hay gente que incluso llora por no haberse ganado el bono”.

Es la misma necesidad que existen los jóvenes por conseguir el primer trabajo que lleva a tolerar en un primer momento esas situaciones, según los sindicalistas. “Los jóvenes como es su primer trabajo no saben cómo defender sus derechos; no se ponen a pensar que ellos dan un servicio de calidad”, insisten.

La estabilidad laboral es otro de los puntos hacia los cuales los dirigentes de ATENTO-SITCOM dirigen sus críticas.

“Te contratan y te despiden, te contratan y te despiden… es un tendencia que se da por lo menos cada seis meses, son contados con los dedos de la mano quienes tienen más de un año en cada cuenta que maneja la empresa”, indica Saúl.

Ambos miembros de ATENTO-SITCOM aseguran que este es un comportamiento con el cual la empresa busca librarse del pago de las indemnizaciones correspondientes, al igual que los aguinaldos y las vacaciones pagadas.

En ocasiones los traslados que se hacen de trabajadores y trabajadoras de una cuenta a otra generan problemas por la falta de capacitación de los empleados trasladados a áreas en donde llegan a realizar un trabajo distinto al que realizaban en la cuenta anterior.

“Pasan gente de atención al cliente a servicio técnico, eso no se puede hacer así no más porque no esa gente no está capacitada”, dice Francisco.

Los costos los termina pagando el empleado: “habían clientes que llamaban y decían que los atendiera gente experta no ellos (los recién trasladados).Te humillaban por no tener los conocimientos del área al que te trasladaron”, recuerda el secretario general del sindicato.

Situaciones como se traducen para los empleados, según dicen los dirigentes sindicales, en problemas de salud.

Según Saúl, “es cierto que no existe un movimiento físico como en una maquila, en donde estás cociendo y al final te duele la espalda; pero también es cierto que existe una gran presión psicológica, un gran estrés, un esfuerzo mental”.

“Presión” es la palabra que ambos jóvenes utilizan para describir las condiciones laborales a las que se enfrentaban. Esa presión y las consecuencias que generaba en sus compañeros y en ellos mismos, llevó a que ambos jóvenes, junto con otras cinco personas más, comenzaran a pensar en el sindicato.

Saúl recuerda una experiencia en particular: una de sus compañeras comenzó a sentir malestares asociados con el período menstrual. Solicitó permiso para ir al baño, el cual le fue negado. Unos minutos después, su compañera se desmayó. Cayó al suelo frente a la línea de cubículos desde el cual se encontraba realizando su trabajo junto a sus compañeros. Tiempo después, Saúl y sus compañeros comenzaron a formar el sindicato.

Saúl y Francisco tenían 24 años cuando en sus mentes nació la idea del sindicato. Ahora, un año después, hablan de sus orígenes y de las luchas laborales con una seguridad tal que recuerda a los dirigentes sindicales de hace treinta años, en pleno apogeo de la organización social durante la dictadura militar.

El sindicato no fue una idea única, aseguran. Fue producto de la indignación compartida de tres compañeros que trabajaban en el área de asistencia técnica de Atento y de otros cuatro que prestaban servicios de atención al cliente.

Poco a poco, y con asesoría de organizaciones como el Centro de Estudios y Apoyo Laboral (CEAL), el sindicato fue tomando forma hasta que logró inscribirse como una seccional del SITCOM en el Ministerio de Trabajo.

Francisco asegura que en aquel momento la respuesta de la patronal de Atento era obvia: seis de los siete directivos del sindicato recién formado fueron despedidos. Se dejó a una persona para evitar que se los despidos fueran tomados como una actitud sindical, explica. De hecho, fueron más allá al despedir a otras 30 personas para simular un despido colectivo y no un ataque al sindicato.

Tres días después, un equipo de inspección del Ministerio de Trabajo realizó una visita sorpresa a  Atento. Un acta elaborada al final de la inspección hace constar la infracción en la cual la empresa había incurrido: se había violado el artículo 248, referente a la protección que  gozan los directivos sindicales, al despedir a 6 miembros de la junta directiva de ATENTO-SITCOM.

Se exigió a la empresa que se pagara el pasivo laboral y que se entregara la indemnización por fuero laboral, que implicaba dos años de salarios. La empresa prefirió pagar la multa, que asciende a $50, asegura Saúl.

Desde entonces los sindicalistas de ATENTO han librado una batalla por su reinstalo y la mejora de las condiciones laborales en la empresa, una lucha que ha sido reconocida por los sindicatos de la empresa Telefónica en todo el mundo.

De lo directivos originales del sindicato ahora solo quedan tres: Saúl, Francisco y otra trabajadora que continúa trabajando en la empresa. Aseguran que el apoyo de los trabajadores y trabajadoras de ese Call Center persiste, pero señalan que aún hay que superar el miedo que enfundó la empresa cuando los despidieron. Pero continuarán insistiendo, según dicen, hasta que sus compañeros atiendan de entre tantas llamadas, la de la organización sindical.

Fuente: ContraPunto