Engagement y Flow en los Call Centers

El Call Center es, de los oficios posmodernos, el más evidente y grotesco en cuanto a sus grados de despersonalización. Rompe los ojos la obscenidad con que se destrata a los empleados de un Call en cuanto a sus mínimos derechos laborales.

Se trata, pues, de empresas que se hacen con un manual de marketing en la mano y bajo premisas que no siempre parecen relacionarse de forma absolutamente directa con la idea base de “trabajo”, tal como la podemos haber entendido en una fábrica, donde “trabajo” se reduce a colocarse delante de una línea de montaje y poner las piezas que a uno le pagan por poner. En el Call se busca, que además de trabajar, el trabajador sea una especie de simio lobotomizado que defiende a su empresa ante cualquier comentario negativo. Esta búsqueda es únicamente dialéctica ¿a qué nos referimos? A que lo único que se hace para obtener a ese trabajador alienado y psicotizado defendiendo lo indefendible es obligarlo a tener un discurso pro empresa.
El Engagement (palabra que en idioma alemán significa “compromiso”) es uno de los conceptos empresariales que más auge tiene en la actualidad. ¿de qué se trata? Veamos, pues:
Este concepto se utilizó por primera vez por Buckingam y Coffman (psicólogos) a finales de los años 90. Los trabajadores "engaged" tienen una fuerte vinculación psicológica con su trabajo y con la organización donde lo desarrollan y su rendimiento excede de lo que habitualmente se les exige. El engagement se define desde los departamentos de recursos humanos como un estado afectivo positivo, que es caracterizado por la dedicación y la concentración en el trabajo. Se trata de que el empleado asocie una serie de valores relacionados con el concepto de familia a su lugar de trabajo, de esa forma lo que se busca es el involucramiento a nivel interpersonal. Cuando un manual de mercadotecnia habla de engagement, las definiciones que pueden leerse son abrumadoras, encajan exactamente con la idea de alienación de trabajador, tan desarrollada por la Escuela critica de Frankfort. La alienación es una pérdida de personalidad al punto de la fundición entre el empleado a la empresa, empresa que no necesariamente (nunca en el caso de los Calls) le devuelve al empleado algo de ese compromiso. Para decirlo en criollo: te pagan dos mangos y te exigen que le lamas el culo.
Las políticas de trabajo de los Call Center manejan constantemente conceptos del engagement básico, engañando a sus empleados para generar una pérdida de conciencia critica, para evitar la queja, el reclamo, la búsqueda de mejora. Una de lo principales herramientas que se usan con esta finalidad es lo que en la jerga empresarial se denomina el FLOW.
Flow: indica tareas o aspectos concretos del trabajo que puede o deben tornarse repetitivos, cronometrados o tediosos. Se caracteriza por distraer el aburrimiento, para generar una ilusión respecto de la tarea a llevar a cabo. La persona permanece totalmente concentrada en su tarea hasta el punto de perder la noción temporal, eso implica una experiencia acritica, que desconoce implicancias y salubridades. No por distraerte tu trabajo es menos repetitivo, de hecho todo lo contrario, en tanto menos lo percibís más te parecés a una máquina.

Pero vamos a la fuente, Manual de mercadotecnia de Quivy Oc, para el empresario tipo, año 1999, cito textual:

“Si se consigue que hayan Flow y Engagement, se conseguirá al mismo tiempo:

• Que los empleados tengan manifestaciones positivas reforzatorias sobre la calidad de empresa.
• Compromiso efectivo con la organización. Hay un vínculo emocional con la organización.
• Conducta extra-rol (ir más allá) hacer voluntariamente acciones que promueve a la organización sin tener que pedírselo.
• Que los empleados deseen mantenerse en la empresa ante todo.
• Que los empleados deseen estén dispuesto a hacerse a un lado para apoyar la mejora de la empresa."

Cualquier parecido con la triste noticia de este post, es pura coincidencia.