La mayoría de las compañías ha incorporado los call centers o recurre a sus servicios en forma tercerizada. En el caso de las empresas comerciales, el trabajo de un empleado de call center puede consistir tanto en efectuar las ventas de productos o de servicios como brindar soporte técnico o atención al cliente. Por otro lado, los call centers dedicados al rubro publicitario ofrecen servicios tales como investigación de mercado y opinión pública mediante la realización de encuestas.
La expansión de los call centers fue posible gracias a la devaluación posterior al 2001, que otorgó un marco favorable para su arribo. Por su parte, mano de obra barata, bajos costos en los insumos y reducción de los impuestos por parte del Estado dieron vía libre para que se incrementara el negocio de los llamados. Se instalan centros de llamados contratados por empresas ubicadas en el exterior, haciendo posible que un teleoperador argentino atienda a un cliente español o estadounidense. Las ventajas son obvias: costos en pesos y ganancias en dólares o en euros. Al mismo tiempo, las empresas argentinas abren sus propias sucursales o directamente tercerizan trabajos en otros países de Latinoamérica.
La situación laboral en los call center
En 2006, los call center ocupaban a 50 mil trabajadores y en la actualidad el número ascendió a 60 mil, en su mayoría tercerizados, según los datos de la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio. Esta actividad explota mano de obra juvenil que no supera los 30 años de edad, en general estudiantes terciarios o universitarios, ya que todavía son capaces de soportar las duras condiciones de trabajo. Las cortas jornadas de trabajo esconden una insalubridad extrema, que lleva a que un operador, generalmente, no supere los tres meses de prueba. Los empleados no resisten las pésimas condiciones de trabajo con bajos salarios y renuncian a los pocos meses.
En promedio un teleoperador tiene una jornada de laboral de entre 4 y 6 horas con un salario inferior al mínimo vital y móvil. La intensidad de la explotación de un teletrabajo no tiene límites. Los ritmos se consolidan mediante “premios”, que se perciben al superar un piso de ventas establecido por la empresa. No obstante, a la hora de cobrar el sueldo muchos de estos incentivos no son reconocidos. Además, la escala de comisiones no es fija. El mínimo de las ventas solicitado va siempre en aumento. En definitiva, se despliega en el sector la típica evolución del trabajo a destajo.
Según Soledad, empleada de un Call Center dedicado a vender productos importados: “cada tanto se va modificando la escala de comisión, cosa de que se haga más cuesta arriba llegar al mínimo. Depende de la cantidad de gente nueva que entre, la escala varía y cada vez se dificulta más llegar a la comisión”. Durante la jornada laboral, los empleados son presionados por los supervisores para que realicen las ventas, quienes controlan palabra por palabra el speach que deben decir.
Por otro lado, las empresas, como Action Line, con el fin de incrementar la producción, impusieron hace tiempo aparatos automáticos que hacen bajar una llamada tras otra, impidiendo descanso alguno. Esto tiene como consecuencias tanto daños psicológicos como físicos, tales como stress, colapsos nerviosos, ataques de pánico, nódulos en la garganta y problemas auditivos. En el blog “Colgá la vincha”, la Agrupación de los trabajadores del Call Center denuncia que padecen sillas con respaldos en mal estado, computadoras sin protectores de pantalla, vinchas con micrófono destrozados, que deben hablar sin parar entre llamada y llamada, y que los recibos de sueldo nunca se entienden. El deterioro en la salud nos lo confirma Soledad: “siempre al final del día tenes a uno o dos que te dicen ‘no doy más’ o hay gente que va a consultar al médico por los oídos, por el tema de las vinchas que la tenes cuatro horas encima. Las vinchas andan mal o está muy alto el volumen. Entonces, a vos cuando te habla la gente te explota el oído. También, las vinchas son de hace mil años. No las renuevan y entonces se hace difícil hablar con equipos obsoletos”. A esto, se agrega el daño que genera la música a todo volumen empleada por las empresas para que los teleoperadores no se duerman.
La mayoría de los empleados son tercerizados o contratados por tiempo determinado y no tienen garantizada la regulación de las condiciones mínimas de trabajo para la tarea de un teleoperador. El extremo de la flexibilización se puede evidenciar en CEOP, consultora que realiza estudios para empresas como Telecom, ESSO y Bank Boston. De sus 150 trabajadores, según los delegados, 80 trabajan en el Call Center, donde se hacen contratos mes a mes, sin derecho a indemnización o a vacaciones.
La mayoría de los trabajadores pertenecen al Sindicato de Empleados de Comercio o al Sindicato Único de la Publicidad, cuyos convenios no regulan la insalubridad de la tarea. Son convenios arcaicos sancionados antes de que se extendiera el teletrabajo.
En agosto del 2011, la compañía Claro despidió a Adriana Rabey y Vanesa Pérez con la excusa de “baja productividad”, cuando se encontraban con licencia médica. Los empleados de Claro conciben estos despidos como persecución gremial, ya que son unos de los pocos establecimientos en donde se cuenta con delegados elegidos por los mismos trabajadores, que reclaman por la regularización de situación laboral y su pase a planta permanente. En la misma situación se encuentran los activistas de Actionline y Teleperformance despedidos en el mismo mes.
El retorno de una gran batalla
En los '90 Telecom y Telefónica incorporaron pasantes con el objetivo de achicar su personal de planta. La organización gremial de estos jóvenes era impedida, sobre todo, por la temporalidad de su trabajo, con contratos de, a lo sumo, cuatro años. No obstante, a fines de la década de 1990, se empezaron a articular con los empleados de planta permanente en contra de la precarización laboral.
En 2001, en una Asamblea de FOETRA, sindicato de los telefónicos, concurrieron 1.500 trabajadores. Allí se rechazaba el “plan de restructuración productiva” lanzado por las telefónicas, que consistía en una baja salarial del 10%, reducción de las horas extras y reprogramación de turnos. Al mismo tiempo, se pedía por la efectivización de pasantes y contratados. En diciembre de 2001, en el contexto del Argentinazo, se tomaron dos edificios de Telefónica, el de calle Azcuénaga y el de Talcahuano. La unidad de los trabajadores logró que se incorporasen a planta a los contratados bajo el régimen de pasantías y el aumento salarial. Pero la posterior expansión de los call center en medio de un reflujo de la lucha de clases dio lugar a un nuevo proceso de tercerización. Simultáneamente, la dirección de FOETRA, renunciaba al proceso de reencuadramiento sindical de los trabajadores telefónicos.
Los conflictos, sin embargo, no desaparecieron. Los trabajadores de Atento, una tercerizadora que maneja los call center de Telefónica, empezaron a demandar la incorporación al contrato colectivo de trabajo. En 2006, 300 empleados de esa misma empresa se movilizaron por sus derechos gremiales y por la estabilidad laboral. La protesta se extendió a los telefónicos precarizados de Córdoba y Mar del Plata.
Otras acciones, tuvieron un carácter defensivo: los bajos salarios y el desconocimiento de los premios fueron algunos de los motivos por los cuales los empleados del Call Center de Telecom, en Rosario, tomaron medidas extremas como una huelga de hambre a cargo de cuatro delegados en la puerta del local, en 2007. En 2010, más de 100 empleados de Action Line iniciaron una huelga por el despido arbitrario de una operaria. En dicho conflicto se evidenció el rol jugado por el Sindicato de Comercio, impidiendo cualquier tipo de organización, al suspender y manipular las elecciones. En este mismo sentido, algunas agrupaciones del sector como ‘Colga la Vincha’ priorizaron la lucha por la sanción de una ley que estipule la insalubridad del trabajo por sobre la pelea por la efectivización de los compañeros.
En la actualidad, las protestas van dirigidas hacia los despidos consecuencia de los primeros impactos de la crisis. Contax, tercerizadora del servicio del *111 de Telecom - Personal, despidió 600 obreros en agosto. El Sindicato de Comercio, se limitó a negociar las indemnizaciones. Los trabajadores de Teleperformance, por señaladas arbitrariedades, señalaron: “Esto fue posible por el gran acuerdo que venimos denunciando entre el Ministerio de Trabajo, la empresa y el Sindicato de Comercio (…). Y hacemos responsable al Ministerio de Trabajo a cargo de Carlos Tomada que se permitan este tipo de persecuciones y despidos en un trabajo precarizado como en los call center, ya que hace mas de 100 días que estamos con audiencias”.
Luz verde a la flexibilización
Desde el 2005 los trabajadores del Call Center exigen que se apruebe la ley del Teleoperador, proyecto de ley presentado originalmente al Congreso por el diputado Miguel Bonasso, que actualmente cuenta con media sanción del Senado. Paralelamente, el diputado Ramón Mestre ha presentado otro proyecto, que también cuenta con media sanción. Ambos contemplan la insalubridad de la tarea, estableciendo una jornada máxima de 6 horas con iguales condiciones que la jornada de 8 horas. También incorporan descansos auditivos y visuales.
La aprobación de la ley consistiría sólo un paso más en cuanto a las conquistas por mejores condiciones de trabajo. Puesto que, por ejemplo, se establecen descansos entre llamadas muy cortos (no más de 15 segundos) para comunicaciones que muchas veces llegan a durar 40 minutos. En este sentido, la tortura del trabajo compulsivo seguirá prevaleciendo. Por otra parte, las organizaciones de trabajadores de call center deben atacar el problema principal de la actividad, la tercerización. Esta modalidad debe ser el centro de su lucha para evitar la fragmentación interna del sector.
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