Como occidentales, el tiempo –si ignoramos todo lo que tenga que ver con relojes y nos remitimos a la consideración física que del mismo tenemos- es comparable a mojones en la ruta. No hay dos mojones semejantes, no se pasa dos veces por el mojón que dice Km 439, porque no hay dos que sean idénticos. Salís de un sitio para ir a otro y desde el principio hasta el final no hay dos momentos idénticos. Empero, un islámico comprenderá al tiempo como un viaje por mar. Sólo el día en que se zarpa y el día en que llega son distintos, el resto de la transcurre en el agua... y el agua no posee mojones, es la misma siempre.
Es entonces que el tiempo es uno y no prescribe para ellos. Se destina a su eterna repetición. Un muerto, por ejemplo, muere constantemente. Está siempre muerto. No murió X día y de allí en más, sepultura, ritual, velita, flor y adiós. El muerto muere y su dolor duele. La constancia es la base del raciocinio. Y la tradición es el argumento por antonomasia, el 10 del equipo.
Por ello podemos decir que el pasado, paradójicamente, nunca acaba de pasar. No se puede cortar con él; renunciar a él sería renunciar a la propia identidad: el resultado de ese olvido total, de esa cisura con el pasado no sería tanto el no saber quién soy sino ser nadie
FOTO EN LA QUE VEMOS CLARAMENTE EL PROBLEMA DE LA DISLOCACIÓN HORARIA EN UN CALL CENTER, EN ESTE CASO EL DE ATENTO/MOVISTAR. DE UN LADO URUGUAY, DEL OTRO ESPAÑA...
¿qué nos sucede cuando nos tocan el reloj? A ver, un reloj es un artefacto de reducción de lo visible. El reloj matematiza la vida tanto como la brújula señaliza las direcciones. Un refrán chino dice que cuando teníamos tiempo no poseíamos relojes, y ahora que tenemos relojes no poseemos al tiempo. El hecho es que estamos reglados, parte de la sociedad, de la vida dentro de un sistema, es entenderse como un eslabón más. El tiempo no es uno solo, no está indisolublemente pegajoso y uniforme. El tiempo, tal como lo entendemos es fragmentario y de a piezas, de a cachitos.
Hecha la intro al tema, cabe preguntarse lo que nos cuestionábamos al comienzo ¿qué pasa en nuestra cabeza cuando nos mueven las agujas del reloj? Decenas de calls trabajan aprovechando “las ventajas” –desde el punto de vista de ellos- que ofrecen el off shore, la famosa deslocalización, o no menos bien ponderaba invasión de pésimos empleos que desde los países primer mundistas hay sobre los tercer mundistas, o los que ni eso llegamos a ser.
Este tipo de invasiones genera muchísimos efectos, el blog ha tratado de dar cuenta de algunos de ellos, una pequeña gama apenas. Decir salud por el piso, decir técnicas de control carcelario, decir prácticas autoritarias basadas en esquemas piramidales, decir sometimiento a normas de conducta extremadamente severas que incluyen cada simple aspecto personal de un trabajador. En fin, no viene a caso seguir detallando todo lo que ya detallamos o está por detallar, sabemos, o deberíamos saber a esta altura, que un call center no es un lugar para trabajar en paz.
Lo concreto a lo que no adveníamos es que otro de los tantos efectos contraproducentes que tiene la dislocación de los servicios es el desfaz horario producido entre distintos países. El más frecuente de los casos involucra a España. Eso de que mientras en Uruguay (por hablar de nuestro país nomás, tómenlo a modo de ejemplo) son, por caso, las 4 de la madrugada; en España son las 9 am. Ese desfaz es usado por las empresas de manera indiscriminada. Las empresas que trabajan con servicios de Movistar o Jazztel por ejemplo son las principales abanderadas en estas practicas. Hacen entrar a trabajar a sus empleados a media madrugada, trastocando toda la percepción horaria que se pueda tener y generando dificultades metabólicas por problemas vinculados al incorrecto descanso. El reloj biológico, marcado por los ciclos circadianos se ven de esa forma acelerado, propiciando un consumo de energía superior al habitual en el cuerpo, lo cual se traduce en hambre, ganas de comer más por estar descansando inapropiadamente. Frases como “acá adentro (del call) es como si fuera España” son vociferadas por supervisores en los pasillos de lugares como Atento, Avanza o Extel-Eurocen sin el más mínimo pudor. Pues no, no es España. Es Uruguay, es una mierda y son las 4 de la mañana. Si aparecés con cara de dormido te pegan un revolcón de aquellos, te sancionan y si pueden te echan al demonio. Te hacen trabajar a las 4 de la mañana pero no podés estar medio dormido. No hay tolerancia con respecto a una situación completamente anormal a la que te someten. En la mayoría de los call centers ni siquiera se dignan en enviar una miserable camioneta por la puerta de tu casa para que te arrime hasta tu trabajo. Te liberan a la que te criaste, te exigen puntualidad cuando a esas horas no hay un solo bus en toda la ciudad y si venís mal dormido te castigan. De todo eso se trata el moverte el reloj de esta gente. Si estás de mal genio porque no dormís, no comés, te pagan para la mierda y te exigen de forma irreal; te ligás otra sanción. Porque claro, aparte de eso tenés que tener tu “sonrisa telefónica”. Parece chiste.
Ah, y eso no es todo. El combo incluye una serie de parámetros de calidad salvajes. Parámetros de eliminación de muletillas (atendés en un call center ¡por favor! ni que fueses un periodista...), parámetros de tal palabrita sí se dice, tal palabrita no. Parámetros de duración de la llamada, --“la llamada debe durar X cantidad de segundos”-- lo cual te genera laburar corrido de atrás por un reloj gigante que si te alcanza significa que los parámetros de calidad te van a dar mal y vas a cobrar todavía menos plata a fin de mes. Bien, veamos el combito que tenemos, imaginemos una rutina de Carlos Operador López.
Carlos Operador López se levanta a las 3 de la mañana, se lava los dientes, pongamos por caso que se moja el pelo para no andar peinándoselo, toma un café para no fallecer en el camino y sale con su sonrisa telefónica a trabajar.
Carlos Operador López llegá a su trabajo tras caminar una media hora, en julio, abrigado hasta las pelotas pero tiritando y mirando para todos lados para evitar que la noche propicie la llegada de algún amistoso ladrón que le de una visita.
Carlos Operador López logueá, si no logue muere, si no logueá es como no existir, loguear es el correlato de la vida para un call center.
Carlos Operador López comienza a atender llamados con su sonrisa telefónica, corta uno cae otro corta otro cae otro más, el que no insulta directamente corta y el que no es porque es un gallego decidido a hacerle una broma al sudaca inferior que lo llama. Cuando no te pasa eso te pasa que te atendió un marroquí que vive en España pero no entiende español o que te atendió un vejerto de 80 años que vive en el S XXI pero no entiende una calculadora.
Bien, vamos bien. No digas que estás llamando desde la concha de la lora para venderle un telefonitos o para embretarlo con un contrato que le va a significar un gasto innecesario. No digás eso. Porque si lo decís: 1. sanción. 2. escucha de calidad baja (menos dinero al sueldo) 3. Nadie te lo va a creer, es tan increíble la semejante movida que hacen estas empresotas, y todos por unos telefonitos...
En fin, Carlos Operador López hace sus 6 horitas, porque en su trabajo lo torturan seis horas pero le hacen creer que el hecho de que sean 6 y no 8 es una dádiva que le dan cuando en realidad es que si lo enchufan 8 horas a una máquina de esas al otro día tienen que meterlo en un loquero de urgencia. Es como si a un tipo que trabaja 8 horas picando piedra le dijeran “en esta hermosa empresa moderna respetamos tus derechos, entonces tenemos turnos horarios de 8 y no de 10 horas, porque bien podríamos tenerlos de 10 horas pero como somos buenos, respetuosos y considerados solo los tenemos de 8 horitas” puff, adónde queda esa empresa que voy!! Si hasta ganas de trabajar el doble le dan a uno cuando lo lee tan hermosamente vendido.
A ver si entendemos eso, en los call centers las rutinas nunca superan las 6 horas de trabajo no porque el call está dirigido por filántropos hippies vestidos de colores. Las rutinas no son de más de 6 horas porque está comprobado médicamente que después de la sexta hora no sabés ni dónde estás parado.
A cuento de esto cabe una pequeña, una pequeñísima anécdota que me sucedió en un call en el que fui sometido: falté a trabajar porque tenía un examen en la facultad. La ley de licencia por exámenes aún no obligaba a los call centers a respetar a los trabajadores que además de trabajar estudian para hacer algo mejor con su vida. Los call centers aún criminalizaban al que estudia, poniéndolo entre la espada y la pared de “o trabajás por 5mil pesos o estudiás tu vocación pero desempleado”, muy bien, fui al examen. Al regresar el revuelo esperado, rezongos, palabras que me tildaban de “irresponsable” por haber faltado con aviso por motivo de estudio... nada, lo de siempre. El hecho es que después de la meada, la empresa es tan pero tan considerada conmigo que me permitía “recuperar” las horas pérdidas, porque estudiar y dar exámenes es sinónimo de horas pérdidas para un call center, y no de formación como en cualquier jardín de infantes puede llegar a serlo, por nombrar un ámbito que no esté lleno de académicos. Bien, me dije a mi mismo, que para evitar la quita de casi todo mi bono por ventas (castigo por faltar un día, por el motivo que sea) debía recuperar cuanto antes esas horas. Mi supervisor presionaba “estamos casi a fin de mes y tenés que recuperar antes del 31...” y bien, me quedé tres horas más a trabajar. Mi plan era hacer 3 horas más y al otro día otras 3 y ta, día recuperado. Hice las tres horas, o algo así. Cuando terminé salí del lugar con fiebre. Llegué a casa, me desparramé sobre la cama y tuve la suerte de que alguien llamó a una emergencia médica para que me asista. No era nada grave, no me estaba muriendo, simplemente la cabeza me había reventado, para decirlo en términos poco exagerados. Eso no me lo contaron, lo viví. Al otro día no fui a trabajar, no podía ni moverme de la cama. Estaba certificado, y lo estuve dos días más. Volví a trabajar y me rezongaron por haberme enfermado... genial. Cobré menos plata que poquito. En fin. Era un call center, era Atento.
Romper el reloj, levantar gente a mitad de la madrugada y ponerla a atender teléfono bajo estrictas normas de dialogo es algo que hoy, mañana o ayer, te hace paté la cabeza. No tenés que ser un capo para darte cuenta ni un capanga. Tenés que levantar la mirada, ver a tu supervisor y preguntarle hace cuánto tiempo trabaja en un call center. Después de eso empezá a fijarte cómo es su vida, cómo se mueve, cómo habla, cómo piensa. y lo último que tenés que hacer es pensar si querés terminar como él. Porque en el peor de los casos tu supervisor, ese sorete que si pudiera te daría con un látigo para que tus métricas le den de comer a él. También fue un ser humano un día. También fue un asesor con sonrisa telefónica.
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