Por teléfono dicen que se dan con la cédula y en el local eso no basta
TCA ve ilegalidad en práctica de financieras para ofrecer créditos
El TCA ratificó una multa a la financiera Pronto! por conductas "comercialmente desleales" e ilegales para atraer al consumidor, ya que por teléfono se ofrecen créditos con la sola presentación de la cédula y en el local se exige más documentación.
Marcela Dobal
La sentencia confirmó el acto del Área de Defensa del
Consumidor del Ministerio de Economía (MEF) que aplicó en agosto de 2010
una multa de 60 Unidades Reajustables a la empresa por infracción de
varios artículos de la ley 17.250 (de relaciones de consumo), que fue
impugnado por Pronto!
Esa dependencia del MEF entendió que la empresa "no
siempre puede cumplir con los términos ofertados vía telefónica", tras
recibir una denuncia de un cliente que había sido llamado del call
center de Pronto! para ofrecerle un crédito pre-aprobado de $ 11.000, al
que podía acceder con la sola presentación de la cédula de identidad,
en cualquiera de los locales de la empresa.
El consumidor señaló que al presentarse a realizar el
crédito se le hicieron algunas preguntas y luego se le comunicó que la
empresa "no podía otorgarle el crédito que le fuera ofrecido
telefónicamente, pero que en cambio, le ofrecían una tarjeta de crédito
VISA".
Al fiscalizar la empresa, las inspectoras del MEF
entendieron que las ofertas de Pronto! "difieren bastante de aquello que
ofrece por vía telefónica a los potenciales prestatarios". Esa práctica
de exigir "condicionantes adicionales, impuestas a posteriori, cuando
se comparece a formalizar el contrato" es "contraria a Derecho", ya que
la oferta telefónica no contiene "especificaciones, condiciones o
limitaciones".
La empresa decidió impugnar la multa ante el Tribunal
de lo Contencioso Administrativo (TCA), pero este -por unanimidad-
entendió que la decisión del MEF "pone a salvo al consumidor de
conductas comercialmente desleales, que procuran atraerlo mediante
ofertas altamente ventajosas (`llamador`) pero que, al concurrir para su
adquisición, se encuentra con que las mismas no son tales;
aprovechándose la circunstancia para venderle otros productos".
También se sostiene que "es falso" que se otorguen
préstamos con la sola presentación del documento de identidad, "sino que
en realidad, se hace un examen mucho más exhaustivo".
Según señala el TCA, la empresa se defendió
centrándose en el caso del denunciante, pero "no puede perderse de vista
que en la fiscalización" que hizo el MEF "quedó comprobado" que los
procedimientos en violación a ley "constituyen una práctica inveterada
de la financiera Pronto!".
Pruebas
A juicio del TCA, "la sanción impuesta se halla
perfectamente justificada" y fue "por demás moderada, perfectamente
ajustada a la entidad de las infracciones en que recayera la empresa
accionante".
El Tribunal sostiene que "la situación de hecho que
motiva la sanción quedó perfectamente probada y es sintomático de la
sinrazón de la actora (la empresa) que no se detenga a refutar el centro
de la imputación que le ha sido formulada, y en su lugar, se concentre
exclusivamente en el caso del denunciante".
El gerente general de la empresa, Álvaro Hargain,
dijo a El País que la sentencia "tiene un carácter interpretativo" y que
"no existen evidencias que lo respalden". "Seguimos pensando que nos
asiste la razón", afirmó. El ejecutivo señaló que la decisión se
sustenta en "un caso" y que la estadística muestra que la empresa no
trabaja con "publicidades engañosas ni malas prácticas".
Agregó que si la empresa "es tóxica, el mercado la
sanciona", pero que Pronto! cuenta con 250.000 clientes y con 15 años de
trayectoria en los que solo pierde 2% de su clientela por año. A esto
agregó que es "la única empresa que tiene un ombudsman privado"
(defensor del cliente). "No pueden estar equivocados 250.000 uruguayos,
imaginate las controversias que tendríamos", sostuvo Hargain.
El ejecutivo afirmó que cuando Pronto! hace una
propuesta telefónica se trata de "una oferta preasignada" en base a
campañas que "se arman una vez por mes".
"Cuando la persona llega a la sucursal se le vuelve a
hacer una consulta a los buró de información (Clearing de Informes y
Central de Riesgo del Banco Central, por ejemplo). Lo que puede pasar es
que entre el momento en que analizamos a la persona X y que esa persona
se presenta haya un incumplimiento de X. Entonces su situación cambió y
si nos trae más información podemos darle otro préstamo", explicó.
"Esto es un caso de cientos de miles. En el 99% de
los casos las personas llegan y se llevan el producto que se les
ofreció", agregó el ejecutivo.
Hargain dijo que esto "no tiene nada de engañoso",
sino que al cliente "siempre se le dice que está sujeto a aprobación
crediticia y que si presenta más documentación se puede mejorar la
oferta".
Según consta en la sentencia, la fiscalización del
MEF indagó sobre qué actitud toma la empresa cuando en algún caso
particular se llama a un cliente ofreciéndole un crédito y luego el
cliente concurre a solicitarlo y brinda todos sus datos a la empresa y
se advierte que por las características particulares del monto "no se
puede otorgar el préstamo en las condiciones ofrecidas primariamente".
La financiera contestó: "Cuando la empresa advierte
que no se puede otorgar el préstamo en las condiciones ofrecidas,
primero se le explica el porqué de las diferencias en la oferta y se le
ofrece el resto de las ofertas que surgen a través de los datos
actualizados del cliente de la evaluación que se realiza en la
sucursal". El TCA confirmó que esto es contrario a lo dispuesto en el
artículo 12 de la ley 17.2250.
Su sentencia añade que "tampoco puede perderse de
vista que la empresa contaba, al momento de la imposición de la
infracción, con nueve antecedentes computables por violaciones de la ley
de relaciones de consumo".
No van a cambiar prácticas
Ante la consulta de El País sobre cómo afecta la
sentencia la estrategia de ofrecer préstamos preaprobados
telefónicamente -que aplican varias administradoras de créditos de
plaza-, Hargain dijo "no tiene ningún tipo de impacto en la forma de
hacer ni de seguir haciendo". De los 25.000 créditos que Pronto! otorga
al mes, 5.000 son bajo esta modalidad. Añadió que el negocio está
"hiperregulado" por el Banco Central y por el propio accionista
(Scotiabank), por lo que "las salvaguardas de protección del cliente
están garantizadas".
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